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如何选择星级酒店

 

旅游涉外饭店划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示饭店档次越高。

  一星饭店。设备简单,具备食、宿两个最基本的功能,能满足客人紧张简单的旅行需要。提供基本的服务,属于经济等级,符合经济能力较差的旅游者的需要。

  二星饭店。设备一般,除具备客房、餐厅等基本设备外,还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施,服务质量较好,属于一般旅行等级,满足旅游者的中下等的需要。

  三星饭店。设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米,家具齐全,并

有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好,收费标准较高,能满足中产以上旅游者的需要。目前,这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎,数量较多。

  四星饭店。设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,讲究室内环境艺术,提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店,收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。

  五星(或四星豪华)饭店。设备十分豪华,设施更加完善,除房间设施豪华外,服务设施齐全。各种各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅,综合服务比较齐全,是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美,服务质量要求很高是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层人士、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员以及参加国际会议的官员、专家、学者的需要。

  饭店对顾客应提供的服务 

  (1)前厅部:位于饭店门厅处,基本服务有客房预订、店外接送(机场代表)、应接服务、行李服务、接待排房、问讯服务、留言服务、函电服务、电话电传、票务旅游、收银兑换、汽车服务、接待投诉等。

  (2)客房部:客房是宾馆、饭店向宾客提供住宿和休息的主要设施,是旅游者旅途中的“家”,是宾馆、饭店的主体部分。客房一般有单间房、套间房两种。

  1.单间房:一般面积为16―20平方米的,内有卫生间和其他附属设备组成。房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间或称为“标准间”,这样的房间适合住两位客人和夫妻同住,适合旅游团体住用。

  2.套间房:由两间或两间以上的房间(内有卫生间和其他附属设施)组成。
双套间:一般是连通的两个房间。一间是会客室,一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。

  组合套间:这是一种根据需要专门设计的房间,每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成;有的由有门有锁的隔壁两个房间组成;也有的由相邻的各有卫生间的3个房间组成。

  多套间:由3―5间或更多房间组成,有两个卧室各带卫生间,还有会客室、餐厅、办公室及厨房等,卧室内设特大号双人床。

  高级套间:由7―8间房组成的套间,走廊有小酒吧。两个卧室分开,男女卫生间分开,设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施,有的还有室内花园。

  立体套间:由楼上、楼下两层组成,楼上为卧室,面积较小,设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室,室内有活动沙发,同时可以拉开当床。

  (3)餐饮部:餐饮在旅游者的全部旅程中,始终占据着非常重要的地位。餐饮部不仅为住宿的客人服务,也为非住宿的客人服务。

  (4)保安部:饭店的安全保卫工作主要是保障饭店、来店宾客财产和人身安全。

  (5)综合部门
  1.康乐部门:康乐性服务设施主要包括游泳池、健身房、台球室、网球场、保龄球室、壁球室、高尔夫球练习场等,以满足宾客健身体育活动的需要为主,并兼有娱乐性。一家饭店有哪些服务项目,主要根据星级标准、接待对象等来决定。

  2.商品部门:饭店中的商场是宾客的购物中心,一般设在饭店的一层至三层比较显眼的位置,方便客人寻找和光顾。大多数饭店将商场作为本店的配套服务设施,也有的饭店单独设立商场,同时面向住店客人和社会上的客人。

  3.娱乐部门:娱乐性服务设施主要包括歌舞厅、音乐茶座、电子游艺室等。这一类设施以满足客人娱乐为主,同时扩大人际交往。

  4.生活部门:主要包括美容、按摩、桑拿浴等项服务设施,以满足客人生活需要为主,又带有保健作用。        

顾客住宿须知

  (1)总台登记:客人入住饭店时,到总台进行登记,填写登记卡、预付住宿费。

  1.填写登记卡:登记时要出示有效证件;证件有以下几种:工作证、单位介绍信、居民身份证、军人通行证、出境签证(护照)、港澳同胞回乡证、台胞证。饭店一般要求用身份证,客人要按住宿登记表上规定的项目逐一填写,一般要求客人一人一登记,填写的内容有:出发日期、去向、国籍、护照号等。到国外旅游,要求更严格,必须填写签名、护照号码、国籍等。客人填写姓名时,要求字迹端正、准确。

  2.预付住宿费:近年来,为了保护酒店的经营利益不受损失,对于客人不管其行李物品多寡,饭店一律采取预收住宿费的做法。通常要求客人支付2倍于当天住宿费的押金。现金由总台人员收取,客人注意保管好现金收据单,便于最后结帐。散客在选择客房时还要注意,所选客房不要夹在团体客人之间,以免影响自己的正常休息。

  分好房间后,客人要拿好配房卡(又叫钥匙卡,是客人人住某客房的证件)。配房卡的内容有客人姓名、房间号码、客人到达日期、入住日期、预订离店日期、客房收费标准等。服务人员在制作好卡后,客人要对以上所列各事项给予确认,以防出错。

  (2)入住客房

  1.客房内家具主要有床和床头柜,一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头柜组合而成。

  2.客房内地毯有纯毛地毯、化学纤维地毯。

  3.客房内电器设备有照明设备、电视机、空调、电冰箱、电话和门铃等。

  4.卫生间设备:主要有洗脸台、浴缸、恭桶等,还备有纸架、毛巾架、面镜以及冷、热水龙头开关和淋浴喷头、晒衣绳、吹风机、电话及通风设备、浴凳等。浴缸下面铺有胶皮防滑垫,高级浴缸底部磨有花纹,可以防止客人滑倒,这样的浴缸不备防滑垫。

  5.安全设备:主要有烟雾报警器(一般安装在客房屋顶上,一旦发生火灾,烟雾报警器自动发出信号),自动灭火器 (一旦发生火灾,其安全阀门即自动开启,水从灭火器内自动喷出),客房门上装潜望镜和安全链(安全环),门后张贴安全指示图,标明客人现在的位置及安全通道的方向。安全通道门 上装有昼夜明亮的红色照明指示灯,一旦发生火灾或由于其他原因使通道灯停电,安全指示灯会马上开道。

  6.如果客人在登记开房时预先支付了现金,或以旅行支票垫付了住宿费,对这种情况客人要平帐,服务员会用预付金额减去实际金额,算出余额,然后将余额数打印出,并据此将该项余额退还客人。帐单打印出来,经客人确认签字后,结帐完毕。

  7.如果客人使用信用卡,要先确保其有效。可在宾馆内设有的专门检验信用卡真伪或是否有效的“CATT”机器上卡一下,就可确认其是否有效(具体操作是将信用卡嵌入“CATT”,然 后按Tenkey键)。如该卡有效,机体就会吐出打印有应收取金额的三联票据(可以复写)。客人在上面签字并取出其中一份由自己备查,其余两份作为留底,由工作人员保管。        

  顾客用餐方式

  (1)订餐
  客人预订用餐称为订餐。饭店的订餐部专门负责预订用餐这项业务。客人的订餐方式有电话预订和当面预订。客人在预订时要说清预订的人数、标准、时间、联系电话和姓名等,以便服务员确认。

  (2)点餐
  宾客人住饭店后,根据用餐人数和用警方式及个人爱好选择合适的用餐,对于家庭旅游者来说,一般可选择中餐便餐、西餐便餐、自助餐、风味餐,也可去酒吧和咖啡厅用餐。

  1.中餐便餐:饭店中餐分为零点餐和团体包餐。零点餐专为接待零星宾客的家庭旅游者,零点餐厅内设置散台,接受预约订餐,餐厅设有不同尺寸的餐桌,宾客根据喜好挑选座位。零点餐分为零点早餐、中餐和晚餐。餐桌上摆放菜单,客人根据菜单点菜,用餐按固定的餐费标准付款。

  2.西餐便餐:西餐是我国人民对欧美各国饮食菜看的统称,出国旅游多用西餐。西餐一般以刀叉为餐具,以面包为主食,―多以长形桌为台形。西餐的主要特点是主料突出、形色美观、口味鲜美、营养丰富、供应方便等。西餐进餐顺序是,先冷菜、汤,同时吃面包,主要有鱼、蛋、肉或鸡、蔬菜和色拉,最后是甜点、咖啡和水果。

  3.自助餐:这是一种自我服务的就餐形式,适用于零星宾客。其特点是供应迅速,宾客来到餐厅用餐不需等候,能在较短时间内品尝自己所喜爱的食品。自助餐用餐形式灵活、方便,服务员将餐具、食品、酒具、酒水提前布置好,宾客进餐厅自取餐具,直接到菜台自选食品,宾客进餐不受时间限制,可随来随吃。自助餐收费标准固定,价格适中,宾客按规定交费后就可用餐,食品不限量。自助餐设置菜台,台上摆放各种供宾客挑选、食用的菜肴和餐具,菜台周围配有餐桌和座椅。

  自助餐按其菜看种类、餐厅布置、餐具等不同,可分为中式自助餐、西式自助餐和中西结合式自助餐。自助餐虽减少部分服务员,但客人有不清楚地方,仍可向服务员寻求帮助,服务员会做好服务工作。自助餐的付款方式有两种:一种是先购票到餐厅随意拿食品和饮料;另一种是先取食品和饮料,用餐结束后,到餐厅门口计价付款。

  4.风味餐:风味餐是一种具有某一特色风味的用餐,它往往以供应某一种特色的菜和地方菜,如鲁菜、川菜、京菜、淮扬菜、广东菜等。也可具有某国的特点,如日本餐厅、法国餐厅,专供日本菜和法国菜。这类餐厅从装饰布置、设备的配备,到餐、茶、酒具都各具特色,服务款式以高雅为宗旨。

  5.咖啡厅:咖啡厅早期只供应咖啡。随着社会的发展、进步,人们生活、工作节奏的加快,咖啡厅成了人们用早餐的场所。后来,咖啡厅又进一步为宾客提供简单的午餐和晚餐。咖啡厅营业时间从早晨开始至午夜,成为饭店中最为忙碌、客人用餐最为方便的餐厅之一。咖啡厅在莱肴安排上,以快速西餐为主,辅之以当地各种风味小吃。如三明治、汉堡包、咖啡、酒水饮料、小吃甜点(以蛋糕为主)等。

  6.酒吧:以销售各种酒品和饮料为主,兼营各种佐酒小吃,是宾客社交活动、消遣娱乐的场所。酒吧由吧台、操作台、酒柜、冷藏柜、展览橱窗等组成,无论何种酒吧,都要求环境清 静舒适,酒吧间内留有一定的空间,布局合理,高雅别致,使客人有舒适、优雅的感觉。常见的酒吧有站立酒吧、前厅酒吧。  

  站立酒吧:一般供应酒品饮料,有的在吧台前没有吧椅和吧凳,供客人小憩饮酒。其特点是客人对酒吧一目了然,能亲眼看见服务员制酒全过程。 

  前厅酒吧:比站立酒吧更具幽雅自在的消遣气氛,酒厅内有桌椅,并没有雅座,灯光柔和,色调优雅,伴有音乐。      

  游客在饭店内的安全

  (1)遇到失窃如何处理
  客人如在宾馆财物失窃,可向宾馆反映丢失情况,这种方式称之为报失。如客人直接通知公安局有关部门,则叫做报案。失窃的情况很多,有外盗、内盗、客人自己遗忘等。饭店根据客人所提供的情况或作案现场来调查处理此事。在此期间,客人需要协助饭店做的事是:说清楚丢失物品的名称、特征;丢失物品的时间;丢失前,什么时间最后一次看到此物;在丢失物品前,财物放在什么地方;在丢失物品前,去过哪些地方;有无在房间会客;丢了多少钱(是一部分还是全部);在丢失前是否买过什么物品。

  如果是贵重财物丢失或被盗,按照国际酒店协会于1981年11月2日通过的《国际酒店法》的有关规定:“如果客人及时得到报告,酒店对贵重物品的赂偿应有合理的限度”。这就意味着,一方面酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任,但另一方面,这种赔偿“应有合理的限度”。有的酒店规定对客人贵重物品的赔偿限额,最高不超过客人在酒店住宿费用的10倍。

  客人要注意的是酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的。首先,必须是放在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品,如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处,对于因此而造成的贵重物品的丢失,酒店不负责任或少负责任。其次,很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱,对于在这种保险箱内“丢失”的物品(一般不可能出现),酒店可以不予赔偿,因为此时保险箱的密码只有客人自己知道,别人不可能打开(除非连保险箱也被人愉走)。另外,为了防止一些客人声称自己“放在贵重物品保管处的钱少了”,或“钻石被人偷换了”等类似事件的发生,酒店会要求客人在客人寄存贵重物品时,将贵重物品用酒店提供的专用信封封起来,并请客人在封口处签字。

  (2)火灾的紧急处理
  如果发现了火情,可采取以下措施:

  1.熟知疏散路线。住进房间时就要知道紧急出口的位置,数出与你的住房之间隔几个门。这样在黑暗及浓烟的情况下会给您很大帮助。

  2.找到警报器及灭火器,熟悉离您最近的报警器的位置及灭火器和消防栓的安放点。

  3.鸣响警报器。一旦发现火情或烟,敲响最近的火灾警报器或打电话给电话员。

  4.如果警报响了,立即从最近的安全楼梯离开房间,不要使用电梯。

  5.不要试图收拾行李,时间宝贵,保障生命安全要紧,带好您的房门钥匙,如果紧急出口锁了,您也许会重回房间,保持镇定,惊慌于事无补。 

  6.火势难以控制时,关上所有的房门,从安全楼梯撤离,不要使用电梯。

  7.把火挡在门外,将毛巾或布单弄湿堵在门下,来挡住烟进入房间,摘掉窗帘,准备好水,例如:浴缸放满水,以便再次将湿布弄湿。

  8.想方设法通知人们您被困了,如打电话给电话员,用力敲门,或从窗户给楼下的人送信号等。

  9.找到空调器上的关闭键,学会如何关掉您房间的空调系统,这将会避免把烟吸进您的房间里。

  10.切记:吸烟者不要在床上吸烟,要确保将烟头完全熄灭;不要在灯伞上挂湿衣服;离开房间确保关掉所有的用电器,如电动剃须刀、电熨斗等。

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