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西南大旱,旅游机构如何应对

 

受西南大旱影响,往年火热的桂林游相对冷清,参团游人数同比也下降约20%。每年的4-10月为西南游的旺季,如果4月份持续干旱,对以往四五月份热门的西南省份游路线将会产生严重影响,各级旅游机构该如何应对?

一、统一协调 保持舆情通畅

天灾不可怕,只要在国家旅游局等各级旅游管理机构的领导下,上下一心,任何艰难都可以携手度过,汶川地震时期的成功协作就可见一斑。面对西南严峻的形势,最令人担心的是天灾加上误解而产生不必要的沟通障碍。舆情的上传下达成为解决这一问题的关键所在。

各级旅游机构可以随时将各地真实情况传递到旅游管理体系中,真正做到上下一盘棋,全国一条心,在国家旅游局、各省市旅游局的统一指挥和协调下,就可以共渡难关。旅游管理系统的应急体系是畅通的,运转也是高效有序的,且天灾也不是各级机构的失职,但是,如果隐瞒灾情,进而造成各级管理机构的判断失误,就会演化成真正的灾难。

二.信息透明 做好游客的解释工作

从乐途旅游网的会员产品预定系统来看,一些以山水出名的旅游景点在不同程度上受到影响,资深游客都对西南游路线得选择犹豫不决。乐途游民部落中网友参与在线咨询,有一部分网友因为担心灾情而选择改线或者推迟出游时间,还有一部分网友担心旅游中遇到不便而暂缓了相关旅游产品的预定。

对于旅行社来说,必须做到信息透明,并做好游客的解释工作,这一点非常重要。信息不透明,就在无形中取缔了消费者的知情权;隐瞒或含混真实信息,虽然在短期内可以获利,但就此引发的后续连锁投诉则会对旅游社造成致命的打击,从而影响品牌声誉,得不偿失。如果真的将人的生命安全放在第一位,真正为消费者着想,就可以避免在这方面造成失误。误导消费者,在某种意义上同时在加重本有的西南灾情。

三、灵活安排 以更好的服务争取游客

目前涉及水体景观的丽江、九寨沟等西南景区,通过比较稳定的雪山冰川融水和地下水补给,受旱灾影响很小。无论针对跟团游还是自助游游客,都应该提前做好准备,用多方向的预备案因应一切可能的变化。

对于限水景区,要做到灵活安排。首先要消除游客的担忧,因为限水一般是在农村,城市基本不受影响;第二要合理安排,一般限水在白天,而游客白天都在游玩,基本没有影响;第三要灵活处理,如果沿途景点中有限水景点,旅行社可以灵活安排,把住宿安排到限水城市车程一小时左右的邻近城市。

四、亡羊补牢 旱情旅游反思最重要

西南大旱虽然严重,但终究会过去,而反思应该成为旅游系统中最重要的命题,详查旅游业系统的、结构性的短板,有利于再一切条件下提升旅游业的内在品质:

1、 全国热门景区过于集中,人满为患,这种自然形成的旅游形态存在着结构性的失误。一旦发生大规模突发事件,整个旅游经济都会受到影响。调整旅游结构,做到游客合理分散、客观保障热门景区热而不乱,做到旅游资源与效益的合理匹配,将成为一项长期而细致的工作。

2、 应急体系的机能是否完备,是否可以全天候运行,是否在可预期的时间内保持快速通畅?必须用真实检验,对于旅游系统来说,西南旱灾情不次于一场严酷的考验。整个旅游管理体系是否能如同一个有机体,及时传递、迅速反馈;基层旅游机构的信息是否能最快传递到高层;国家旅游局、各省市旅游局的指令是否能准确无误的传递到基层?经历这样一场考验性的实战,可能暴露出一些隐藏较深的问题,更可能历练出旅游业的钢铁尖兵。

3、 旅游媒体是否起到向大众的信息传递的作用,西南大旱对于旅游有哪些的影响,哪些景区限水,哪些景区没有受到影响?这些信息对于旅游者都至关重要。旅游媒体是否能在关键时刻起到向大众说明的作用?这同样是一次考验。

4、 网络媒体的及时反馈

网友在BBS、Blog提出自己的忧虑,答疑解惑就成为在线旅游专家、景区管理人员工作的核心内容。在线旅游专家、景区管理人员给自己怎样的心理定位,哪些旅游知识是特殊条件下必备的技能,怎样提升针对网友的及时信息通报(内容包括网友最关心的食宿、接待问题、交通问题及可能出现的突发事件)都会成为一系列环环相扣的心理链条、专业链条与服务链条,链条的质地与质量,更新与升级,都可以纳入西南旱灾状态下旅游业的反思范畴。

从某种意义上说,旅游业是一个独特的生态系统,涵盖自然、文明、社会、心理、信息、经济等多种元素,存在着多种元素匹配共融,相互激发的伴生关系。将旅游业视为生态系统,才会把生命的状态放在第一位,从而将目光投放在更广阔的领域,而不拘泥于局部利害得失。

西南大旱只是一时的灾害,终会随着时间的推移化归于无形,面对严峻的考验,只要精诚团结,万众一心,就可以共渡难关。

(文/乐途旅游网 晁夕)

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