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昆明市消费者协会对昆明市旅游服务业问卷调查

6月中旬起,昆明市消费者协会发放调查问卷,对昆明市旅游服务业进行了调查。此次调查共发放《旅游服务业消费者评议调查表》2500份,收回2489份,问卷回收率99.56%。主要涉及参加旅游团是否签订旅游合同、旅游合同包括的内容、旅游合同是否开具合法收费票据、行程内容与合同是否一致、行程中提供的服务是否有安全隐患、消费者在旅游购物中所遇的烦恼是什么、是否遇到过突发情况、发生纠纷旅行社的态度如何、消费者遇到纠纷后会如何处理、消费者对云南旅游业的服务整体满意度如何、消费者对改进旅游服务质量提出的一些措施等11个方面的问题。

调查显示,在所有问卷中全部消费者在参加旅游时都签订了旅游合同,并开具了合法的收费票据,九成消费者认为签订的旅游合同与形成内容全部包括,有10%消费者选择了部分包括。对于在旅行过程中旅行社提供的标准与合同的约定标准是否符合,有40%的消费者选择了符合,有60%的消费者选择了不符合。

对于在旅游中,旅行社提供的行车、餐饮、住宿服务及景区的游览服务是否存在安全隐患,有75%的问卷调查人选择了否。从旅游消费的环境看:有121人认为在旅游购物中买回家后的东西觉得无用处,有125人在旅游过程中觉得旅游购物价格虚高,有352人认为缺斤少两,有514人在旅游过程中买到假货。从旅游纠纷问题看:有48%的人在旅游过程中遭遇到强迫购物或被率团的灯旅游纠纷,有58%人认为旅行社态度冷漠,有75%的消费者在遇到纠纷时会向当地消费者协会投诉,有15%的消费者会向当地旅游主管部门投诉。

对于造成旅游服务业质量问题的原因,昆明消协认为,是消费意识、消费环境和消费维权等仍明显滞后造成的,主要表现在:旅行社存在素质差距,消费者自我保护能力低;旅游市场发育不全,有效供给不能保障;旅游市场监管力量弱,消费环境不能有效治理。

对此,昆明消协建议行业主管部门:一是要加强对景区景点硬件设施的投入,打造精品旅游景点。二是加强对景区景点的的监管,杜绝假冒伪劣商品和价格虚高现象。三是在保证合理利润的情况下尽量降低景区门票价格,让更多的旅游者来到云南。四是加强市监管,坚决杜绝宰客现象。

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